DLC Research: неэффективное обслуживание ставит под угрозу взаимоотношения с клиентами

Рединг, Великобритания, Москва, 17 марта 2008 г. - Результаты опроса 1500 потребителей и 250 руководителей контакт-центров из различных европейских стран, проведенного по поручению корпорации Oracle, свидетельствуют о существовании огромного разрыва между ожиданиями потребителей в отношении качества обслуживания и способностью компаний оправдывать эти ожидания. По данным исследования, главной причиной низкого уровня обслуживания, предоставляемого жителям европейских стран, являются неэффективные информационные системы.

Основные результаты исследования показали, что, несмотря на практически единодушное признание важности обеспечения удовлетворенности клиентов, более половины европейских потребителей не считают процессы обслуживания клиентов эффективными. Основными претензиями потребителей являются: слишком долгое ожидание при обращении в службу поддержки по телефону, необходимость постоянно повторять свой вопрос различным специалистам, а также получение противоречивых ответов. Более половины компаний не планируют открывать портал самообслуживания, несмотря на то, что клиенты указывают Интернет как предпочтительный метод получения ответов на запросы. Руководители контакт-центров отмечают, что для совершенствования процессов обслуживания клиентов необходимы, прежде всего, более качественная информация и обучение персонала. По мнению потребителей, самый высокий уровень обслуживания клиентов обеспечивают поставщики финансовых услуг, а самый низкий — телекоммуникационные компании.

«Данные этого исследования свидетельствуют о том, что большинство европейских служб взаимодействия с клиентами не в состоянии удовлетворять потребности сегодняшних потребителей, - прокомментировал эти результаты Луи ле Гизке (Loic le Guisquet), старший вице-президент по решениям Oracle CRM в регионе EMEA.- Компаниям требуется не просто хранить информацию о клиентах, а применять методы анализа к огромному количеству имеющихся данных, чтобы оправдывать ожидания граждан. Превращение информации о поведении клиентов и событиях в их жизни в ценные знания позволяет компании понимать потребности клиентов и реагировать на них. Системы должны быть гибкими, и должны получать информацию из всех подразделений компании, чтобы расширять возможности персонала службы поддержки при взаимодействиях с клиентами и принятии решений».

В ходе данного исследования были опрошены 1500 потребителей и 250 руководителей контакт-центров из Великобритании, Франции, Германии, Нидерландов, Бельгии, Люксембурга, Швеции и Дании.

Более подробные результаты представлены далее в четырех разделах:

  • Контакт-центры не оправдывают ожиданий клиентов
  • Неэффективность персонала объясняется отсутствием необходимых инструментов, процессов и обучения
  • Компании не предлагают клиентам инструментов самообслуживания
  • Лидерами по качеству обслуживания являются поставщики финансовых услуг, аутсайдерами — телекоммуникационные компании

Контакт-центры не оправдывают ожиданий клиентов

Как показывают результаты исследования, главные цели, которые ставят перед собой европейские службы поддержки, связаны с обеспечением удовлетворенности клиентов. Руководители контакт-центров отметили, что для их организаций важными являются несколько операционных задач:

  • восемь из десяти респондентов (83%) считают чрезвычайно важным обеспечивать удовлетворенность клиентов
  • две трети респондентов (66%) считают чрезвычайно важным сократить до минимума время ожидания клиента на телефонной линии при обращении с запросом в службу поддержки
  • цели, призванные обеспечить повышение эффективности операций (такие как количество обрабатываемых запросов или сведение к минимуму штата сотрудников), являются менее приоритетными.

Однако, как показывают результаты исследования, даже устанавливая правильные цели в области обслуживания клиентов, контакт-центры работают недостаточно эффективно.Более половины европейских потребителей не считают обслуживание клиентов качественным, оценивая их как неэффективные (25%) или недостаточно эффективные (29%).

Главные претензии потребителей:

  • слишком долгое ожидание ответа оператора (77%)
  • необходимость каждый раз повторять свой вопрос очередному представителю службы поддержки (75%)
  • необходимость взаимодействовать с множеством подразделений (55%)
  • операторы службы поддержки клиентов не понимают бизнеса своего работодателя (43%)
  • получение противоречивых ответов (43%)

43% руководителей контакт-центров утверждают, что клиенты никогда не должны повторять свои запросы, и здесь наблюдается самый большой разрыв между стремлениями и реальной способностью соответствовать ожиданиям клиентов.

Комментарий Луи ле Гизке: «Существуют технологии, позволяющие справиться со всеми этими проблемами. Помимо использования эффективных бизнес-процессов и систем, важно собирать аналитическую информацию в масштабе всего предприятия и своевременно предоставлять ее персоналу службы поддержки клиентов. Оперативное предоставление сотрудникам точной и значимой информации позволит им лучше понимать бизнес, совершенствовать процедуры принятия решений и повышать качество обслуживания клиентов. А эффективные системы маршрутизации запросов позволят сократить время ожидания и оперативно направлять клиента к нужным специалистам».

Неэффективность работы персонала объясняется отсутствием необходимых инструментов, процессов и обучения

На вопрос о том, какова наиболее вероятная причина неудовлетворительного обслуживания, самым распространенным среди потребителей (43%) был ответ «неэффективность работы персонала службы поддержки клиентов».

Руководители контакт-центров отметили, что их персонал работает неэффективно, поскольку отсутствуют необходимые инструменты, процессы и обучение. Отвечая на вопрос о мерах, способных повысить уровень обслуживания, респонденты отметили следующие варианты:

  • предоставление более качественной информации персоналу службы поддержки клиентов — 58%
  • дополнительное обучение персонала — 52%
  • совершенствование процедур обслуживания клиентов — 45%
  • эффективная маршрутизация обращений — 44%
  • предоставление персоналу большей ответственности в области принятия решений — 38%
  • предоставление клиенту, ожидающему ответа оператора службы поддержки, рекомендаций об альтернативных каналах взаимодействий (таких как электронная почта, Интернет и т.д.) — 35%.
Комментарий Луи ле Гизке: «Эти результаты указывают компаниям направление разработки стратегий управления взаимодействием с клиентами. Сегодня компаниям необходимо переходить от модернизации внутренних систем к следующему этапу — связать все подразделения организации, и поддерживающие их системы, и обеспечивать их согласованную работу в соответствии с потребностями клиентов. И повторяю, необходимо обеспечить предоставление информации тем, кому она нужна. А используя современные системы, чрезвычайно просто предоставлять клиенту рекомендации относительно шагов, которые он может предпринять для получения ответов на свои вопросы. Эффективные процедуры обслуживания, регулярные обучающие мероприятия и качественная информация о клиентах должны охватывать всю компанию».

Компании не предлагают клиентам инструментов самообслуживания

Результаты исследования свидетельствуют также о том, что компании не используют возможности Интернета как эффективного и экономичного канала обслуживания клиентов.

Европейские потребители считают Интернет значительно более удобным методом поддержки взаимодействий с компаниями. Почти половина респондентов (47%) назвала его предпочтительным вариантом, а 71% поместили его на первое или второе место. Вторым по полярности каналом является электронная почта, которую назвали предпочтительным средством поддержки взаимодействий 60% респондентов.

Для сравнения: 48% потребителей отметили, что им не нравится обращаться контакт-центры, а 49% не любят посещать региональные офисы.

Несмотря на то, что клиенты предпочитают использовать Интернет для решения вопросов, более половины контакт-центров не планируют развертывание портала самообслуживания для клиентов.

Комментарий Луи ле Гизке: «Компании не только упускают благоприятные возможности, но и могут оказаться позади своих конкурентов. Порталы самообслуживания являются чрезвычайно эффективными инструментами для обеспечения удовлетворенности клиентов, и в то же время способствуют повышению эффективности бизнеса. А перспективно мыслящие компании уже идут дальше — например, предоставляя клиентам инструменты для анализа различных сценариев и подбора наилучшего тарифа или сведения к минимуму выбросов углекислого газа. Волна инноваций, которая в настоящее время захлестывает Интернет, окажет влияние и на повышение ожиданий потребителей».

Первыми по качеству обслуживания являются поставщики финансовых услуг, заключают список — телекоммуникационные компании

Отвечая на вопрос об уровне обслуживания клиентов в различных отраслях, четыре из десяти (37%) респондентов отметили, что наиболее качественное обслуживание предоставляют поставщики финансовых услуг, и практически столько же респондентов (39%) считают, что наименее эффективно в этом плане работают телекоммуникационные компании.

Комментарий Луи ле Гизке: «Имея так много возможностей, доступных одним щелчком мыши, потребители недовольны тем, что компании не оправдывают их ожиданий и не предоставляют им того, что они считают хорошим обслуживанием. Более того, ожидания потребителей сходны для всех отраслей. Позитивный опыт в одной отрасли — будь то авиаперевозки или розничная торговля — становится эталоном, по которому потребители оценивают другие отрасли. Популярность Web-сайтов, предлагающих возможность сравнивать цены, является проявлением недовольства потребителей тем, что их потребности не удовлетворяются».

Дополнительные сведения о данном исследовании, а также информацию о технологиях Oracle CRM можно получить на Web-сайте http://www.oracle.com/uk/crm/research.html

*Из всех опрошенных руководителей контакт-центров только 5% работали в организациях, использующих технологии Oracle CRM. По данным IDC, Oracle является ведущим поставщиком CRM-решений в Западной Европе, занимая 15% рынка:
http://www.oracle.com/corporate/analyst/reports/ent_apps/crm/lc06pe.pdf

Статьи

  • Автоматизация учета и управления
    Комплексная автоматизация учета — это совокупность мероприятий по внедрению автоматизированной системы управления и учета, охватывающая все наиболее важные аспекты информатизации бизнеса.
  • Автоматизация управления предприятием
    Под автоматизацией управления предприятием понимается применение программного обеспечения, а также использование математических методов, автоматических устройств и технических средств вычислительной техники.
все статьи »

Термины

  • EDI
    EDI (англ. Electronic data interchange — электронный обмен данными) — взаимодействие на предприятиях между компьютерами в виде стандартизированных бизнес-операций стандартного формата. Основная задача EDI — заменить обмен информацией и документами, осуществляемый на бумажных носителях, электронным документооборотом между компьютерными сетями.
все термины »
 
наверх